Atención de reclamos por cobros indebidos

Atención de reclamos por cobros indebidos y/o servicios no solicitados

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INFORMACIÓN DEL SERVICIO:

La LEY ORGÁNICA PARA DEFENDER LOS DERECHOS DE LOS CLIENTES DEL SISTEMA FINANCIERO NACIONAL Y EVITAR COBROS INDEBIDOS Y SERVICIOS NO SOLICITADOS, expedida el 11 de febrero de 2022, introduce varios artículos en el Código Orgánico Monetario y Financiero, entre los que se cuenta el artículo 158.1 referente a los derechos al reclamo de los usuarios y/o clientes del sistema financiero, mismo que establece:

“Art. 158.1.-Del derecho al reclamo. El usuario y/o cliente del sistema financiero nacional tiene derecho a dirigir reclamos y peticiones individuales, ante cualquier agencia o sucursal de la respectiva entidad financiera, órgano de control o defensor del cliente; y, a recibir de estos respuestas motivadas y con firma de responsabilidad. (…) Las superintendencias, mantendrán a disposición del público un sistema en línea que automatice y sistematice la presentación de quejas o reclamos de los usuarios y/o clientes de las entidades del sistema financiero nacional, sin perjuicio de que puedan presentar su reclamo personalmente en cualquiera de las dependencias de los organismos de control (…)”

Esto motiva a que la Superintendencia deba establecer un mecanismo “preferencial” para que los socios y/o clientes de las entidades del sector financiero popular y solidario, puedan presentar de manera expedita sus reclamos sobre cobros indebidos o servicios no solicitados;

Cabe indicar que para efectos de este tipo de reclamos, se ha diseñado un formulario específico distinto del que se utiliza para reclamos o denuncias que no estén relacionados con los cobros indebidos o servicios no solicitados.

PASOS A SEGUIR PARA PRESENTAR UN RECLAMO POR COBROS INDEBIDOS:

Descargar el formulario, llenar la información y suscribirla: Formulario obligatorio para la presentación de denuncias por cobros indebidos o servicios no solicitados
Adjuntar los documentos que se establecen en el mismo.
Remitir los documentos correspondientes en un solo archivo PDF a través del “Servicio en línea de Recepción e ingreso documental digital / electrónico”: https://recepciondocumental.seps.gob.ec o de forma física en las oficinas de la Superintendencia.

NOTAS A CONSIDERAR:

De acuerdo a lo que establece el artículo 158.1 del Código Orgánico Monetario y Financiero, el usuario y/o cliente de las entidades del sistema financiero nacional, tiene los siguientes derechos:

Dirigir reclamos y peticiones individuales ante cualquier agencia o sucursal de la respectiva entidad financiera.
Recibir por parte de las entidades del sistema financiero, la atención y respuesta a sus reclamos, de manera favorable o no, en el término máximo de quince (15) días, tratándose de reclamos originados en el país, y en el término máximo de cuarenta (40) días cuando el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones internacionales, contados desde la presentación de la queja o reclamo.
En caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento de la entidad financiera, acudir a la superintendencia respectiva, para lo cual el reclamante dispondrá de un término de sesenta (60) días contados a partir de dicha respuesta.
En los casos de reclamos en los que no exista la autorización previa del cliente o usuario para los cargos o cobros, así como en los casos que no hubieran sido respondidos dentro de los términos establecidos para el efecto, recibir de la entidad financiera, sin más trámite, la totalidad de los montos disputados más los intereses calculados desde la fecha en la que ocurrieron los cargos y cobros objeto del reclamo hasta la fecha de devolución, a la tasa de interés legal publicada por el Banco Central del Ecuador y vigente a la fecha efectiva de pago; estas devoluciones deberán realizarse en el término máximo de tres (3) días.
Solicitar a la superintendencia que corresponda, en los casos en que la entidad del sistema financiero no realizare la devolución a la que hubiera lugar luego del reclamo, que disponga a la entidad del sistema financiero la devolución en el término de diez (10) días.”